รสชาติทางการจัดการ 3 อย่างที่ลูกค้าอยากได้ (3 management topics to serve the customers tastes)

เปรี้ยว เค็ม หวาน หอม กลมกล่อม อร่อยลิ้น คือ รสชาติแห่งสุนทรียภาพทางอาหาร แต่จะหากเปรียบกับความสามารถทางการจัดการเพื่อตอบสนองต่อลูกค้า เป็นดั่งอาหารแล้วละก็ มีอยู่ 3 รสชาติทางการจัดการที่ลูกค้าอยากได้ (ซึ่งไม่เกี่ยวกับราคา) และอยากให้เราเสริฟรสชาตินี้อย่างสม่ำเสมอนั้นก็คือ

1. ความน่าเชื่อถือของการทำงาน (Reliability)
2. ความรวดเร็วในการดำเนินการ (Responsiveness / Rapidly)
3. ความคล่องตัวในการตอบสนอง (Agility / Flexibility)

เอาละซิ! ถ้าอย่างนั้น เรามา ตั้งโจทย์ ให้รสชาติทางการจัดการเหล่านี้เกิดขึ้นกันหน่อยซิ ทำไงดี? 

ผมได้คิดจากโจทย์ที่ตั้งขึ้นจนเขียนเป็นแผนภาพของรสชาติทางการจัดการที่ลูกค้าอยากได้ เป็นดังภาพที่เห็นนะครับ (ถูก ผิด เห็นด้วย ไม่เห็นด้วยประการใด ก็ติชมกันได้ครับ)

รสชาติ 3 อย่างทางการจัดการที่ลูกค้าอยากได้ (3 items of customer focus)

จากภาพรสชาติความต้องการของลูกค้า 3 อย่างที่เราต้องตอบสนอง นั้นก็คือ 

1. ความน่าเชื่อในการส่งมอบ รสชาติทางการจัดการอย่างแรกที่ลูกค้าอยากได้ คือ ความอร่อยตามที่คาดหวังไว้ ดังนั้นคนที่เป็นลูกค้าจึงอยากให้เราส่งมอบสินค้าและบริการที่เขาต้องการแล้วสมบูรณ์ในครั้งเดียว โดยความสมบูรณ์ที่อยากได้ คือ "ส่งตรง ส่งครบ คุณภาพดี และเอกสารข้อมูลสมบูรณ์" เพราะจะทำให้ไม่ต้องเสียเวลา หรือค่าใช้จ่ายในการดำเนินการอื่นๆ ตามมา ทั้งนี้ความสมบูรณ์ทั้ง 4 อย่าง จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อ
• ส่วนการผลิตสามารถผลิตได้ตามแผน  ซึ่งการจะผลิตได้แผนนั้น เราต้องควบคุมสิ่งเหล่านี้ให้ได้คือ
• ผลิตได้ครบจำนวนที่วางแผนไว้
• ผลิตได้ตามเวลามาตรฐาน (Standard Time)
• คุณภาพของผลิตภัณฑ์เป็นไปตามเป้าหมาย
• ประสิทธิภาพของเครื่องจักร (OEE) เป็นไปตามเป้าหมาย
• ถ้าใช้แรงงาน ประสิทธิภาพของแรงงานก็ได้ตามเกณฑ์
• ในส่วนของผู้ส่งมอบ ที่ทำหน้าที่สนับสนุนวัตถุดิบหรือสินค้าบางส่วนมาให้เรา ก็ต้องทำงานได้อย่างมีความน่าเชื่อถือ อย่างน้อยๆ ก็ต้องมี 2 อย่าง คือ คุณภาพวัตถุดิบน่าเชื่อถือ การส่งมอบครบถ้วนตรงเวลา และต้องไม่ลืมว่ารูปแบบการสั่งซื้อจาก Supplier แต่ละรายไม่เหมือนกัน ดังนั้นต้องจัดการต่างกันด้วย
2. เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการตอบสนองคำสั่งซื้อ คงไม่มีลูกค้ารายใดที่อยากกินช้า ดังนั้นรสชาติทางการจัดการที่ 2 ที่อยากได้ คือ ความรวดเร็วในการตอบสนอง ดังนั้นต้องสามารถส่งมอบสิ่งอยากได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะส่งมอบได้อย่างรวดเร็ว จำเป็นต้องทำให้ทุกกระบวนทำงานได้อย่างรวดเร็วด้วย คือ
• ระยะเวลาในการวางแผน หรือการเปลี่ยนความต้องการของลูกค้าเป็นแผนการผลิต/ส่งมอบได้อย่างรวดเร็ว (ขอบอกหลายสถานประกอบการใช้เวลาทำเรื่องนี้นานมาก)
• ระยะเวลาจัดซื้อวัตถุดิบ (RM) ซื้อปุ๊บ ได้ปั๊บ ดีที่สุด อะไรที่มันเป็นอุปสรรค ก็ขจัดมันทิ้งซะ 
• ระยะเวลาในการจัดเตรียม วัสดุหลายรายการซื้อมาแล้วยังไม่ได้นำไปใช้ทันที ก็เลยต้องไปเก็บใน Store เก็บอยู่นานแล้วไม่พอยังช้าอีก กว่าที่จะเบิกไปใช้งานได้ ต้องแก้ไขปรับปรุงนะครับ ถ้าที่ไหนยังเป็นแบบนี้อยู่  
• ระยะเวลาในการผลิต  ที่รวดเร็ว ต้องสนใจ MCT (Manufacturing Cycle Time) และการ Balance Process การผลิตกันเยอะๆ นะครับพี่น้อง จะช่วยลดระยะเวลาในการผลิต และทำให้ผลิตได้รวดเร็วมากขึ้นๆ
• ระยะเวลาในจัดการความผิดปกติ เครื่องจักรเสีย สินค้าไม่ได้คุณภาพ พนักงานมาทำงานไม่ครบ และความผิดปกติอื่นๆ อีกมากมาย ถ้าเกิดให้รีบแก้ ไม่ใช่ผลัดวันประกันพรุ่งไปเรื่อยๆ
• ระยะเวลาในการจัดส่ง เมื่อสินค้าพร้อม ก็ต้องส่งไปถึงมือลูกค้าให้เร็ว เดี่ยวนี้มีเครื่องมือ เทคโนโลยีในการจัดส่ง และรูปแบบการจัดส่งหลายรูปแบบมาก ลงศึกษาและนำมาใช้กันเยอะๆ นะครับ
3. ความยืดหยุ่นคล่องตัวต่อการเปลี่ยนแปลง  ลูกค้ายุคใหม่สั่งซื้อไปและเปลี่ยนใจเยอะ ดังนั้นเราต้องสร้างองค์กรของเราให้ยืนหยุ่นต่อการเปลี่ยนแปลง หรือภาษาสมัยใหม่เรียกกันว่า "Agility Management"  สาระสำคัญคือ เราต้องออกแบบกระบวนการทำงานของเราให้ปรับเปลี่ยนทั้งปริมาณและเวลาที่ต้องการให้ได้ โดยยืนอยู่บนพื้นฐานของความเสียหายที่เกิดขึ้นต่ำสุด โดยเราต้องทำให้เกิดความยืดหยุ่นของกระบวนการผลิต (ถ้าใช้เครื่องจักรเยอะๆ ก็อย่าลืมนำ SMED (Single minute excgange of Dies) มาใช้ และพยายามช่วยกันทำให้ Supplier ของเรามีความยืดหยุ่นด้วย จะได้ช่วยเสริมการทำงานให้ราบเรียบได้มากขึ้น

เป็นไงบ้างครับ 3 รสชาติทางการจัดการ ที่ต้องปรุงและเสริฟไปให้ถึงความรู้สึกของลูกค้าได้ ลองนำไปปรับใช้ในองค์กรดูนะครับ หากมีข้อสงสัย ติชม แนะนำ ก็ติดต่อกันมาได้ 

ส่วนใครอยากรู้จัก ความรู้สึกของลูกค้า คืออะไร ดูเพิ่มเติมที่ Blog "ความรู้สึกลูกค้า"

ส่วนใครอยากรู้เพิ่มเติม รสชาติอื่นๆที่ต้องทำ ดูเพิ่มเติมได้ที่ Blog "พีรมิดสมรรถนะ"

มงคล  พัชรดำรงกุล

วิทยากร/ที่ปรึกษา/ผู้เชี่ยวชาญการจัดการโลจิสติกส์และโซ่อุปทาน 

LineID : naitakeab, Tel 081-8476479 

05 มีนาคม 2561

พีระมิดสมรรถนะ : ตัวชี้วัดเพื่อควบคุมและจัดการประสิทธิผลอย่างมีประสิทธิภาพทั้ง Supply Chain

บ่อยครั้งในการเข้าให้คำปรึกษาสถานประกอบการทั้งเล็ก-ใหญ่ จะรู้ได้ยังไงว่าบริษัทนั้นๆ มีประสิทธิภาพ แน่นอนครับเครื่องหนึ่งก็คือ "ตัวชี้วัด" หรือที่หลายๆ คนอาจเรียกว่า KPI หรือ Metric เพื่อบอกประสิทธิภาพตัวเองเทียบกับอดีต หรือคู่แข่ง หรือเทียบกับความคาดหวังของลูกค้า

แต่ก็อีกนั้นแหละ บางบริษัทมีแต่วัดประสิทธิภาพซะมากมาย จนบางทีใช้เวลาซะมากมายเพื่อจัดหาหรือจัดเตรียมข้อมูลมากกว่าการใช้เวลาเพื่อการทำงานหรือพัฒนาปรับปรุงงานให้ดีขึ้น

จริงๆ ตัวชี้วัดในองค์กร ไม่ได้จำเป็นต้องมีมากมายหรอก แต่ที่มีมันต้องครอบคลุมทุกกระบวนการทำงาน ครอบคลุมทั้ง supply chain และต้องไม่เอียงไปด้านหนึ่งเกินไป เพราะชีวิตการทำงาน การบริหารต้องมีสมดุล 555

blog ครั้งนี้ เลยนำเสนอตัวชี้วัดหลักทั้ง Supply chain เพื่อให้แต่ละบริษัทลองไปพิจารณานำไปใช้ดูนะครับ เผื่อจะได้ลด KPI ที่มีเป็น 100 ลงได้บ้างดูได้ตามภาพนี้เลยครับ



จากภาพ จะเห็นได้ว่าการมีตัววัด (Metric) ก็เพื่อ ช่วยวัดผลการดำเนินงาน เพื่อเอาผลการดำเนินงานมาวิเคราะห์ให้เข้าใจปัญหา แล้วนำปัญหาไปพัฒนาแก้ไขปรับปรุง โดยตัววัดที่จำเป็นตลอด Supply chain ตามภาพคือ

1. ความแม่นยำในการพยากรณ์ความต้องการ ( Demand Accuracy) ตัววัดนี้ ต้องเข้าใจก่อนนำไปใช้ด้วยนะ ว่าเป้าหมายการพยากรณ์ที่สำคัญนำไปใช้เพื่ออะไร จะได้ออกแบบรูปแบบการพยากรณ์ที่เหมาะสม ว่าวัดเป็นราย SKU ดีหรือเป็นกลุ่มดี รอบการวัดผล ควรเป็นอย่างไร และที่สำคัญต้องเข้าใจลักษณะของ Demand ว่าเป็นแบบใด ยิ่งถ้ารู้พฤติกรรมการกินของลูกค้าได้ ก็ยิ่งดี

2. อัตราความสามารถในการตอบสนองลูกค้า (Perfect order) คือ ความสามารถของบริษัทในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ โดยความสมบูรณ์ (Perfect) มี 4 มิติที่ต้องทำให้ได้ คือ ส่งได้ครบถ้วน ตรงเวลา คุณภาพดี เอกสาร-ข้อมูลถูกต้องสมบูรณ์

3. ต้นทุนรวมเพื่อตอบสนองความต้องการ (Total cost to serve) คือ ต้นทุนรวมทุกกระบวนงานตลอด Supply chain ที่ต้องใช้เงินเพื่อทำให้การเคลื่อนไหวของงาน และสินค้า ซื่งครอบคลุมถึงต้นทุนของวัตถุดิบที่จัดหามาด้วย โดยทั่วไปจะมีประมาณ 80-95% ของยอดขาย แต่บางบริษัทก็เกิน 100% จนขาดทุนไปเลยก็มี

4. รอบระยะเวลาเงินสด (Cash to Cash Cycle time) คือ ความสามารถในการเปลี่ยนเงินเป็นเงิน  โดยพิจารณาจาก 3 ปัจจัย คือ ระยะเวลารับเงิน ระยะเวลาจ่ายเงิน และระยะเวลาถือครองสินค้าคงคลัง โดยค่าที่คำนวนได้ยิ่งน้อยยิ่งดี โดยธุรกิจที่ดีถ้าสามารถซื้อเชื่อ ขายสด ไม่มีสินค้าคงคลัง รับรองได้ความสามารถในการเปลี่ยนเงินเป็นเงินดีแน่ สภาพคล่องก็ดีแน่ๆ เลย

5. ระยะเวลาชำระหนี้ (Account payable day) คือ จำนวนวันโดยเฉลี่ยในการชำระเงินให้เจ้าหนี้ หรือกล่าวสั้นๆ คือ credit term ที่เราได้จาก supplier นั้นเอง ยิ่งนาน ยิ่งดี เพราะเราจะได้มีเวลาในการแปลงวัตถุดิบเป็นเงิน โดยที่ยังไม่ต้องจ่ายเงินค่าวัตถุดิบ

6. ระยะเวลารับชำระหนี้ (Account Receiveable day) คือ จำนวนวันโดยเฉลี่ยที่เรารับเงินจากลูกค้า หลังที่เราได้ส่งมอบความต้องการให้ลูกค้าแล้ว ยิ่งได้เร็ว ก็ยิ่งดี รับเป็นเงินสดได้ ก็ดีใหญ่

7. ระยะเวลาในการถือครองสินค้าคงคลัง (Inventory day) คือ จำนวนวันที่เราเก็บสินค้าคงคลังไว้ครอบครอง โดยสินค้าคงคลังที่กล่าวถึงนี้ ครอบคลุม ทั้งวัตถุดิบ สินค้าระหว่างผลิต และสินค้าสำเร็จรูป ยิ่งน้อย ยิ่งดี หลายบริษัทพยายามทำให้เกิด Zero inventory มีเครื่องมือหลายตัวนำมาใช้ เช่น JIT, Consignment, VMI, Cross docking แต่อย่าลืมสินค้าคงคลังมีไว้รองรับความไม่แน่นอน ยิ่งกระบวนการใดที่ขาดความแน่นอน ไม่ไว้วางใจ ทำให้เราต้องมีสินค้าคงคลังรองรับเพียบ

8. คุณภาพของวัตถุดิบ (Raw material Quality) คือ ความน่าเชื่อถือของวัตถุดิบที่จัดซื้อจัดหา จะต้องดีทั้งตอนตรวจรับ และการนำไปใช้งาน

9. การส่งมอบวัตถุดิบตรงเวลาและครบถ้วน ( Raw material in full and on time) คือ ประสิทธิภาพการทำงานของ supplier ที่นอกจากส่งของดีมาให้ใช้แล้ว ของดีเหล่านั้นต้องมาตรงเวลา และครบถ้วนตามเวลาที่กำหนดกันไว้

10. จำนวนวันถือครองวัตถุดิบ (Raw material inventory day) คือ ระยะเวลาที่เราเก็บสินค้าคงคลังประเภทวัตถุดิบไว้เพื่อรอใช้งาน ยิ่งเก็บไว้นานยิ่งไม่ดี ต้นทุนจม สภาพคล่องหาย วัตถุดิบก็มีโอกาสเสียหายได้ง่าย

11. ต้นทุนการจัดซื้อ (Purchasing Cost) คือ ต้นทุนการดำเนินงานต่างๆ ที่จ่ายไปเพื่อให้ได้วัตถุดิบมา เช่น ค่าแรงพนักงาน ค่าขนส่ง ค่า shipping ค่าประกัน... นั้นบางครั้งการสั่งซื้อแต่ละครั้งต้องดูด้วยว่าควรซื้อจากแหล่งใดที่ทำให้ต้นทุนการสั่งซื้อเหมาะสม ไม่ใช่ดูแต่ราคาวัตถุดิบอย่างเดียว

12. ต้นทุนวัตถุดิบทางตรง (Direct Material Cost) คือ มูลค่าของวัตถุดิบที่จัดซื้อ การมีแหล่งวัตถุดิบที่มีราคาต่ำ คุณภาพตามเกณฑ์ ย่อมนำซึ่งความได้เปรียบในการแข่งขัน เป็นหน้าที่ที่เราต้องพัฒนาร่วมกับ supplier เพื่อให้เกิดต้นทุนที่น้อยลงจำไว้เสมอครับ "Waste ที่ Source คือ Cost ที่เรา"

13. ต้นทุนแต่ละด้านต่อยอดขาย (Cost Details) คือ การวัดต้นทุนการดำเนินงานในแต่ละด้านต่อยอดขาย เช่น ต้นทุนคลังสินค้า ต้นทุนสินค้าคลัง ต้นทุนการผลิต ต้นทุนขนส่ง ต้นทุนคุณภาพ ต้องทุนการบริการจัดการ เป็นต้น ยิ่งเราแจกแจงได้ละเอียด ก็ยิ่งเป็นประโยชน์ ดังนั้นพื้นฐานื่สำคัญ คือบริษัทควรทำ  Activity Base Costing

14. อัตราการผลิตได้ตามแผน ( Scheduling Achievement) คือ ความสามารถด้านการผลิตที่สามารถดำเนินงานได้ตามแผนงานที่กำหนดไว้ โดย 2 ปัจจัยหลัก ที่ควรควบคุมคือ ประสิทธิภาพของเครื่องจักร ซื่งโดยปกติวัดผ่าน OEE และประสิทธิภาพการทำงานของคน เพื่อให้ได้เท่ากับหรือดีกว่าเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนดไว้

15. อัตราการใช้กำลังการผลิต  (Plant utilization) คือ การวัดเพื่อพิจารณาว่าสินทรัพย์ที่เราลงทุนไปทั้งเครื่องจักร อาคารสถานที่ ระบบอัตโนมัติต่างๆ ได้ถูกใช้เต็มกำลังความสามารถแล้วใช่หรือไม่

16. จำนวนวันถือครอง WIP และ FG คือ ระยะเวลาที่จัดเก็บสินค้าระหว่างผลิต (WIP)  และสินค้าสำเร็จรูป (FG) ไว้ในครอบครอง ยิ่งมีมาก จะไม่ดี เพราะต้นทุนจม สภาพคล่องหาย ความสูญเปล่าด้านอื่นๆ จะตามมา

17.ระยะเวลาในการดำเนินงานตามคำสังซื้อ (Order Cycle Time) คือ ระยะเวลารวมที่ใช้ในการดำเนินงานเพื่อส่งมอบความต้องการไปยังลูกค้า หรือ Lead time ของการทำงานนั้นเอง โดยปกติจะแบ่งเป็น 3 ส่วนหลักคือ  Lead time ในการผลิต, Lead Time ในการส่งมอบ และ Lead Time ในการจัดหาวัตถุดิบ แต่ถ้าหากใครสามารภแบ้งได้ย่อยกว่านี้ก็จะดียิ่งขึ้นครับ

18. อัตราความยืดหยุ่นหรือความคล่องตัวต่อการเปลี่ยนแปลง (Agility Rate) คือ ความสามารถในการปรับเปลี่ยนตามความต้องการที่เพิ่มขึ้น ลดลง เปลี่ยนรุ่น เลื่อนเข้า เลื่อนออก โดยสามารถปรับเปลี่ยนได้และตอบสนองได้รวดเร็ว แต่มีความเสียหายเกิดขึ้นน้อย

และเพื่อให้เกิดความเข้าใจมากยิ่งขึ้น ผมมี VDO และบรรยากาศที่ได้ไปบรรยายเรื่องตัวชี่วัดสมรรถนะที่ต้องควบคุมตลอดโซุอุปทานกับกิจกรรม Logistics Showcase ครั้ง 8 เมื่อ 18 ก.ค 60 มาให้ชมกันครับ

ไปดูกันได้เลยและขอให้มีความสุขกับการชมนะครับ

และต้องขอบคุณสำนักโลจิสติกส์ที่ได้ให้โอกาสไปร่วมแชร์องค์ความรู้ในครั้งนี้ด้วยนะครับ
#เรียนรู้ที่จะให้ก็สุขใจที่จะรับ #SCOR